• 作者:
    褚峻,譚新政
  • 出版時間:
    2022-01-01
  • 出 版 社 :
    知識產權出版社
  • 專著簡介:
    本書從四個角度來討論現代企業的服務及服務管理問題。首先,從宏觀的產業視角分析了現代服務產業的發展與構成問題,具體從對企業服務活動的基本認識開始,剖析了服務活動的價值及其產業化的過程,闡述了現代服務產業的形成及其在經濟結構中的地位,還探討了現代服務產業的分類方法問題。其次,從微觀的管理視角梳理了現代企業服務的管理問題,包括企業服務運營的管理問題、服務的質量管理問題、服務的危機管理問題、服務的人員管理問題,以及客戶關系管理問題等。第三,從外部評價的視角研究了現代企業服務活動的評價問題,闡述了服務評價的原理和策略,主要從服務質量、客戶認知及行業管理的角度探討了服務評價的方法。最后,著眼于未來的發展探究了現代企業服務活動的創新問題,結合當前創新發展的環境,對服務的理念創新和服務的模式創新問題做了相應的分析討論。
  • 專著目錄:

    第1章 企業的服務活動
    第1節 對服務活動的認識
    第2節 基于商品的服務活動
    第3節 服務創造價值
    第2章 服務活動產業化
    第1節 現代服務的興起
    第2節 現代服務的特點
    第3節 現代服務產業發展
    第3章 現代服務產業分類
    第1節 現代服務產業的結構特性
    第2節 現代服務產業分類的原理
    第3節 現代服務產業分類體系
    第4章 企業的服務管理
    第1節 服務運營管理
    第2節 服務質量控制
    第3節 服務過失管理
    第5章 服務人員管理
    第1節 職業化要求
    第2節 崗位管理
    第3節 團隊管理
    第6章 客戶管理
    第1節 客戶細分管理
    第2節 客戶價值管理
    第3節 客戶關系管理
    第7章 服務的評價
    第1節 服務評價的基礎
    第2節 服務質量評價
    第3節 客戶滿意度評價
    第4節 服務管理的認證
    第8章 現代服務的創新
    第1節 服務創新的基礎
    第2節 新型客戶關系
    第3節 新興服務模式
    第4節 服務創新的關鍵
    后記